繁忙期でもできる！思い込みを超えた業務改善とお客様視点の実践法（第567話）

思い込みの罠から抜け出して成功を引き寄せるには、「自分の前提を言語化する」「小さな実験を行う」「フィードバックを日常化する」ことを実践し、繁忙期でも改善を止めない。

思い込みを疑い、謙虚に学び続ける重要性

会社の中でも「お客様はこれぐらいは当然知っているだろう」という前提で話を進めた結果、実際には相手にとってそれが初耳だった、という経験はありませんか？

例えば、私たちは「これはホームページにも書いてあるし」と思い込むことがあります。しかしながら、現実にはお客様がその情報を読んでいるとは限りません。

さらに、業界にとっては当たり前の常識も、その業界に馴染みのない人にとっては全く未知の領域です。結果として、「なぜそうなるのか？」と疑問を持たれてしまうことがあります。

「繁忙期」という言い訳

先日、クライアントとのセッションで興味深い話題が出ました。それは、「繁忙期」という言葉が魔法の言葉のように扱われている現象です。

そのクライアントの会社では、ちょうど繁忙期の真っ只中でした。しかし、その「繁忙期」という言葉を使うことで、以下のような状況が生まれていました。

• 「今はちゃんと対応できなくても仕方がない」という自己弁護
• 「この時期が終わらないと新しいことはできない」という停滞
• 「業務改善なんてやっている場合ではない」という変化への拒否

確かに繁忙期は特別な時期であり、業務が立て込むことは理解できます。しかし、それが理由でお客様への対応が疎かになるのは、本来あってはならないことです。どれほど忙しくても、顧客視点を忘れないことが企業にとっての命綱なのです。

思い込みの危険性

私たちの思い込みは、知らず知らずのうちに意思決定や行動を大きく左右します。例えば、「この方法はうまくいくはずだ」という思い込みがあると、他の可能性を探る余裕を失ってしまいます。結果として、改善や革新の機会を逃してしまうのです。

一方、思い込みを疑い、謙虚に正しい解を求める姿勢があると、次のような変化が起こります。

• 多様な視点を取り入れる：お客様や従業員、外部のパートナーからのフィードバックを積極的に受け入れることで、新しい可能性を見出せます。
• 現状を改善するチャンスを得る：自分たちのやり方が最善でないと認識すれば、新しい方法を試す勇気が生まれます。
• 信頼を築く：お客様の声を真摯に受け止め、改善を続ける企業姿勢は、大きな信頼を生み出します。

思い込みを超えるための具体的な方法

思い込みを疑い、行動を変えるためには、以下のような実践が役立ちます。

1. 自分の前提を言語化する

まず、自分がどのような前提を持っているかを明確にします。例えば、「お客様はこの情報を知っているだろう」という前提があるなら、それを紙に書き出します。

書き出した前提が本当に正しいかどうか、チーム内で話し合いましょう。時には、第三者の視点を借りることで、思い込みに気づけることがあります。

2. 小さな実験を行う

思い込みを疑うだけでなく、それを検証するための行動を起こしましょう。例えば、「お客様はホームページを読んでいる」という前提を検証するために、アンケートを取ったり、アクセス解析を行ったりするのも一つの方法です。

3. フィードバックを日常化する

お客様や従業員からのフィードバックを日常的に受け取れる仕組みを作ります。例えば、簡単なアンケートや定期的なミーティングを通じて、多様な意見を集めましょう。

4. 繁忙期でも改善を止めない

繁忙期だからこそ、簡単な改善策を取り入れる余地を探ります。たとえば、5分でできる業務効率化のアイデアをチームで共有するだけでも、意識が変わります。

謙虚さが未来を切り拓く

謙虚に学び続ける姿勢は、個人だけでなく、企業全体の成長にもつながります。思い込みを捨て、正しい解を求め続ける努力は、時に困難を伴います。しかし、そのプロセスを繰り返すことで、私たちは新たな可能性を見出し、未来を切り拓く力を手に入れることができるのです。

日々の業務の中で、自分の思い込みを疑う習慣をつけましょう。その習慣が、小さな改善を積み重ね、大きな成功へとつながる鍵となるのです。

常に新しい視点を持ち続けることで、企業も個人も変化を恐れず成長し続けましょう。

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