経営者必見！品質が企業価値に直結する3つの理由（第552話）

品質とは、顧客の期待を上回り、持続的に信頼と価値を提供し続ける能力。この視点を持って愚直に実践を続ければ、企業価値は向上する。

先日ある打合せで、「会社が定義する『品質』とは？」という話題になりました。

JIS（日本工業規格）では、1999年まで品質を「製品やサービスが使用目的を満たしている程度」と定義していたそうですが、こんな定義で今時お客様が満足することはありません。

そして、モノが売れなかったり、会社とお客様との間でトラブルが発生したりする際は「品質に関する認識の違い」が要因になっているケースも多いです。

もちろん、会社によって品質に対する定義は違います。

けれども、

• そもそも定義はあるのか
• 仮にあったとしても、社員が知っているか
• 仮に知っていたとしても、実行しているか

によって、会社が取り組むべき対策も違ってきます。

そこで、今回ChatGPTに以下のような質問をしました。

「企業価値を上げたいと考えている経営者に対して、その真意が伝わるように「品質」を定義してください。その際、一般的に言われている「品質」との違いがハッキリと分かるような解説も併せて示してください。」
　

かえってきた回答は以下の通りです。

企業価値を向上させたいと考える経営者にとって、「品質」は単に製品やサービスの性能や機能の優劣を示すものではなく、顧客やステークホルダーが感じる「期待を超える価値」を創出することに直結します。ここで定義する「品質」は、単なる不良品の低減やスペックの向上ではなく、次のような広い視点で捉える必要があります。

定義

 品質とは、顧客の期待を上回り、持続的に信頼と価値を提供し続ける能力である。

この定義のポイントは、単に製品やサービスが「良いか悪いか」ではなく、顧客や市場の期待に応え、その期待を超えるものであること、さらにその価値提供が持続可能であることを強調しています。

一般的な「品質」との違い

1.製品・サービスの仕様や精度だけに焦点を当てない

一般的に「品質」と言われると、多くの人が製品の欠陥や不具合、あるいは製造過程での正確さをイメージします。しかし、この視点だけでは、顧客が求める本質的な価値に答えることが難しいです。現代の競争環境においては、製品やサービスの仕様が完璧でも、顧客がその結果に満足しないこともあります。

2.顧客の期待に応えることが中心

本来の「品質」は、顧客が何を期待しているかを理解し、その期待を超える形で提供されることにあります。たとえば、スマートフォンを購入する顧客は、単に通話やアプリの動作ができるだけでなく、デザインやブランド価値、さらにはアフターサービスの充実にも期待しています。これらすべてを高水準で提供することが「品質」となります。

3.持続可能性と信頼の構築

一度だけ良い製品やサービスを提供するのではなく、長期的に一貫して価値を提供し続けることが重要です。企業が提供する品質は、顧客との信頼関係を築き、企業の持続的な成長と企業価値の向上につながります。これが、経営者が「品質」を重視する理由であり、企業価値を向上させるためのカギとなります。

例: 自動車業界での「品質」の進化

従来、自動車の品質は耐久性や燃費の良さといった機能的な部分に焦点が当てられていました。しかし、現在の自動車業界では、運転体験や安全性、さらには顧客サポートや持続可能な技術の導入が重視されています。単に壊れにくい車を作るだけではなく、ユーザーが安心して使用できる環境を提供することが「品質」として求められているのです。

経営者への提言

経営者として、企業価値を上げるためには、「品質」を単なる製品やサービスの物理的な優劣ではなく、顧客の期待を超え、持続的な価値を提供するものと捉えるべきです。この視点を持つことで、企業全体の価値向上に直結する戦略を描くことができるでしょう。

いかがでしょうか。

私がいろいろ考えてごちゃごちゃ書くよりも「品質が高い」と思われるので（苦笑）、そのままご紹介させていただきます。

前述の解説を参考にしていただき、「顧客の期待を上回り、持続的に信頼と価値を提供し続ける能力」を磨くために、具体的には何に取り組むかを社内で話し合っていただければと思います。

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