事実を認識する言葉の重みを噛みしめて言葉でしつける（第326話）

適当な言葉を使って、間違った行動を助長させるのは成長が止まる会社
適切な言葉を使って、より良い行動を浸透させるのが成長し続ける会社

人は事実を言葉を通して認識します。

このため、どのような言葉を使うかによって、人の行動も変わってきます。

例えば、緊急事態宣言。

内容はよく分からなくても、言葉の持つ力によって、「ただごとではない」という感じが伝わります。このため、緊急事態宣言が解除になると、本質的な危機の部分は何も変わっていないにも関わらず、なにかホッとした気持ちになります。

「気の緩みだ」という指摘もありますが、そもそも緊急事態宣言という言葉を使った以上、それが解除されると、気が緩むのは当然の帰結です。

会社においても「どのような言葉を使うか」によって社員の行動が変わってきます。

例えば、お客様からの問い合わせ。

何か問題が起きた時にお客様からくる問い合わせや連絡を多くの会社では、「クレーム」という言葉を使っています。

もちろん、お客様の中にもクレイマー的な人がいて、こちらに非がなくても、何かと文句をつけてくることがあります。しかしながら、たいていのお客様はトラブルに直面して困っているため連絡してきているのであり、その目的はトラブルを何とかして解決して欲しいということ。

この場合、トラブルに巻き込まれているので、お客様はイライラしていたり、怒っていたりします。このため、連絡を受けた会社側は「あっ、またクレームの電話が来た！」と身構えてしまうのは心情的には分かります。

そこで、我々がご提案しているのは、クレームではなく、お客様からの「SOS」という言葉を使いましょうということ。

SOSであれば、相手がイライラしていたり、怒っていても仕方がありません。相手の言動に必要以上に振り回されることなく、

• どのような問題が発生しているのか
• その原因は何なのか
• 会社としてできることは何か

を冷静に見極める必要があります。

また、時には相手の怒りが収まらない場合は、まずその怒りを鎮めて、事実を正確に伝えてもらえるよう上手く導くことが求められます。

いずれにせよ、経営理念の中で、お客様への感謝やお客様を大切にするといった主旨を掲げているのであれば、「クレーム→SOS」と使う言葉を変えることで、社員の意識も少しずつ変わってきます。

人は事実を言葉を通して認識します。

社員の意識や行動を変えたければ、社内で使う言葉を変えましょう。