感度の良いアンテナを立て続けてスムーズに仕事を回す（第74話）

勘の鋭い社員だけが問題を発見できるのは成長が止まる会社
勘の鈍い社員でも早めに問題に気づくのが成長し続ける会社

「飛行機が落ちたらしいけど、大丈夫？」

調布の飛行場から離陸したばかりの小型機が近所の民家に墜落した日、外出中の家内から電話がありました。

たまたまその日は家内が学生時代の友達とランチに行っており、私は家で留守番をしていました。

テレビもつけておらず、インターネットにも接続していない休日。救急車や消防車のサイレンでも鳴っていれば、気づいたかもしれませんが、同じ調布市内でもちょっと離れた場所で起きたため、電話をもらうまでは事故のことを知りませんでした。

実は電話をくれた家内も、Facebookで友達から「調布で飛行機が落ちたらしいけれど、大丈夫ですか？」というメッセージで事故のことを知ったそうです。

つまり、このケースで言えば、現場から一番遠いところにいる家内の友達が真っ先に情報を知り、一番現場の近くにいる私が最後に事故情報を知ったという訳です。

さて、会社においても、問題が起きているところの近くにいる人が問題が起きていることに気づいていないということがあります。

気づいていない理由には「目の前の仕事が忙しいから」といった要因の他に問題が起こりそうな事象に対するアンテナを張っていないということがあります。

あるクライアントさんの会社では、直営店舗で接客時の対応がまずくてお客さんが不満そうにしているのにそのまま放置されていたということがありました。幸い、社長が現場に行っている時に気づいたので、すぐに改善点を指示し、事なきを得ました。

でも、現実の問題としては、店長以下社員が不満そうな顔をしたお客さんが近くにいたにも関わらず、「あのお客さん、なぜ不満そうにしているんだろう？」「何かウチの対応に不手際があったのだろうか？」ということに思いが至っていなかったのです。

人によって勘の鋭い人、勘の鈍い人がいるのは事実です。しかしながら、だからと言ってそのまま放置することは論外で、会社として最低限守るべきレベルの勘は誰でも働くようにしなければなりません。

現場の感度を上げるためにはまずアンテナを立てることが先決です。そして、そのアンテナも単独ではなく、複数立てる必要があります。また、アンテナが機能しない時にどう対応するのかの手順を決めておかなければなりません。

テレビのスイッチをつけていなければNHKのニュースは見れません。

インターネットにつないでいないと、Yahooニュースの内容は分かりません。

そして、部屋に籠って大音響で音楽を聞いていたら、すぐ近くで鳴っているサイレンの音に気づかないことだってあるのです。

社長と同じ感度を持った社員が増えれば増えるほど、会社はよりスムーズに仕事を回すことができます。そして、その感度の良いアンテナが機能的につながるようになれば、リスクは最小限に抑えられ、売上や利益はもっと上がります。

まずは社長が自ら率先してアンテナを立て続けましょう。