クレーム対応 vs カスハラ対応：経営者が知るべき決定的な違いとは？

ヒーズ株式会社の岩井徹朗です。

ビジネスを運営する上で、お客様からのフィードバックは非常に重要です。

クレームは言わばお客様からの「SOS」。商品やサービスに対する不満や問題を解決し、信頼関係を再構築する機会です。

しかし、近年では「カスハラ」（カスタマーハラスメント）という言葉が広がり、従業員への不当な要求や過剰なストレスが大きな問題となっています。

ここで、クレーム対応とカスハラ対応の大きな違いを理解することが、経営者にとって非常に大切です。

クレーム対応はお客様に焦点を当てた「SOS」への対応ですが、カスハラ対応は従業員側からの「SOS」への対応。

この視点の違いを意識することで、問題解決のための糸口が見えてきます。

クレーム対応：お客様のSOSに耳を傾ける

クレーム対応は、企業にとって非常に大切なプロセスです。

お客様が何か問題を感じ、それを伝えてくれるということは、まだ改善の余地があるというサインです。顧客満足度を向上させ、ブランドの信頼を築くチャンスでもあります。

この時、経営者は「お客様の声にどう対応するか」が重要です。丁寧なヒアリングと迅速な対応によって、不満を解消し、ポジティブな関係を築くことができるでしょう。

しかし、ここで注意が必要なのは、すべてのクレームが合理的なものとは限らないということです。理不尽な要求や無理な対応を求められるケースも増えてきています。ここでカスハラが問題になります。

カスハラ対応：社員のSOSを見逃さない

カスハラとは、お客様が従業員に対して理不尽な要求を押しつけたり、過度なプレッシャーをかけたりすることを指します。これは、従業員のメンタルヘルスやモチベーションに悪影響を及ぼし、最終的には企業全体の生産性やサービスの質にも影響を与えます。

経営者として、このカスハラに対する対応が非常に重要です。従業員が安心して働ける環境を提供することが、長期的に見て企業の成長に繋がります。

カスハラ対応は、単に顧客とのトラブルを解決するだけでなく、従業員のSOSに応えるという視点を持つことが必要です。

経営者の役割：問題解決の糸口を見つけるために

クレーム対応とカスハラ対応を混同してしまうと、どちらの問題も十分に解決できなくなります。経営者としては、どのようなケースがクレーム対応であり、どのようなケースがカスハラ対応であるかをしっかり区別し、それぞれに適切な対応策を講じることが求められます。

クレーム対応ではお客様の不満を解決し、カスハラ対応では従業員を守る。この視点を持つことで、両者の違いが明確になり、より適切な対応が可能となります。社員のSOSに耳を傾ける姿勢を持つことが、結果として企業全体の成長や発展に繋がるのです。

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大きな問題が起こってから仕組みを見直すのでは遅すぎます。ヒヤリハットのように、大事には至らなかったけれど、その予兆が見えた段階で、どこまで迅速に手を打てるかが大きなトラブルを未然に防ぐポイントです。