ビジネスにおいて「お客様に感動を与える」という発想は大きな間違い！？

心意気を形にするコトノハ職人、岩井洋美です。

よくご存じのことかもしれませんが、マーケティングでは「お客様が求めているのはメリットではなくベネフィット」と言われます。

この違いをなんとなくイメージできたとして、明確に説明してくださいと言われたら、何と答えますか？

簡潔に言うなら、

• メリットは、商品やサービスが提供する特徴や売りから得られるもの
• ベネフィットは、メリットの先にある満足感、うれしい変化、プラスの体験

「そうだ！その通り！」

この違いに納得すると、

「お客様には感動を与えないといけない」

「お客様を感動させるようなものでないといけない」

次はこう考え始めないでしょうか。

確かにそうだなと思う反面、「そもそも『感動』というものは与えられるものなのか？」という疑問も湧いてきます。

「感動」というものは、それぞれの人が何かを感じた結果です。

何かしら心が動いたからこそ「感動」が生まれるわけですから、「感動を与える」「感動させる」というのは、なんだか偉そうというか…おこがましいようにも思います。

その思いを強くしたのは今週の日曜日のこと。

母がお世話になっている介護ホームで1時間ほど歌わせていただきました。

私の歌を聴いてくださっているおばあちゃんたちの笑顔、高らかに歌う声、楽しげに手拍子する姿。そのお一人お一人の様子に私は素直に感動しました。ずっと涙を流されていた方もいらっしゃったし、思いがけない反応をする方もいらっしゃいました。

それぞれが何かしら心を動かされた結果なのだと思います。

おばあちゃんたちは私を感動させようとしているわけではないし、私自身も自分の歌で感動させようなんて思ってもいません。

「感動」は自然に湧いてくる、湧き上がってくるものなのです。

ビジネスにおいての「感動」を考えるのであれば、「お客様をどうやって感動させようか」に知恵をしぼるのではなく、「お客様はどんなことに感動してくれるだろうか」と想像したり発想を変えたりすることです。

「感動させる」が目的になってしまえば、本質的なところからズレてしまって、「感動」からは益々遠くなることは間違いありません。

そこで問いたいのは、自社のビジネス、自社の商品、自社のサービスに何よりもまず「自分たちが感動していますか？」ということです。

はっきり言ってしまいますけれど、自分の心が動かないもので、お客様の心が動くわけない！

そこに立ち返ってほしいと思います。

立ち返るためのお手伝いはできますので、お気軽にご相談ください。

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★社長専任の社外チームの概要は「こちら」をご参照ください。

介護ホームの方からは「また来て欲しい！」と終了直後にオファーが。ありがたいことです。

では、今日も1日お元気で。