会議がいつも長いと感じたら、事実と解釈の混同に着目する

ヒーズ株式会社の岩井徹朗です。

会社の会議が長引く要因の一つが「事実と解釈の混同」です。

お客様からのクレームが入って、その対応のために会議を開くことがあります。

社員から「Aさんから先日の契約の件でクレームが入っています」という報告があった時、これは事実でしょうか、それとも解釈でしょうか？

会社の中で「クレームとは以下のことを指す」というように、クレームに関する定義が決まっているなら、先の報告は事実かもしれません。

けれども、そのような会社は実際には少ないので

・Aさんが大声で電話してきた

・Aさんが「担当ではなく、課長と話したい」と言っている

・Aさんが「契約を一部見直したい」というメールを送ってきた

という事実をもって、社員が「これはクレームだ！」と解釈しているケースが少なくありません。

事実は一つですが、人は一人ひとり考え方や感じ方が違うので、一つの事実に対して人の数だけ解釈があります。そして、問題を解決したいのであればまずは「事実を正確に確認する」ことが出発点になります。

この点、会議においては各議題において、参加者がそれぞれ自分の解釈を発言する傾向があるため、時間がかかる割には結論が出ないということがあります。

先日もクライアントさんの会議に参加させていただいた際、一つの仕事に対して

・社員：自分は別の事実を指摘しただけと解釈している

・社長：この仕事に対して、この社員は納得してないと解釈している

ということがありました。

会議や打ち合わせで議論が紛糾した際は、「それは事実なのか、それは解釈なのか」をきちんと見極めましょう。

そして、同じようなことでいつも事実と解釈の混同が起こる場合は、「弊社においてクレームとは以下のことを指す」というように、会社としての解釈を言葉で定義することが必要です。

人は事実を言葉を通して認識します。

組織として活動するなら、共通認識の必要な項目は言葉で定義することを心掛けましょう。