オンライン化で業務改善を進める際に欠かせないものとは？

ヒーズ株式会社の岩井徹朗です。

インターネットを使って手続するといっても大きく分けて、２種類あります。

１つは「人を介さずにすべてオンラインで解決できる」もの。そして、もう１つは「オンラインを使うけれど、人が介在するもの」です。

今回自宅を引越しするにあたって、電気、水道、ガスの諸手続きを行う必要がありました。

インターネットで検索したところ、３つの公共料金の変更手続きをまとめてできるサイトを見つけました。

「これは便利だ」と思って、早速登録し、手続を始めようとした時、ふと疑問が湧いてきました。

「引越し当日これらのインフラは使えるか？」

見つけたサイトでは引越し日を登録して手続を開始するのですが、こちらの希望は「引越しの荷物出しが終わるまでは電気も水道もガスも使える状態にしたい」です。

そこで、そのサイトの問い合わせページから質問したところ、返ってきた答えが「事業者によってタイミングがばらつく場合もございます」「詳細につきましては事業者までお問い合わせください」。

結局、それだとまとめて手続する意味がないので、電気、水道、ガスの各社に個別に電話して変更手続きを済ませました。

ちなみに、３つとも引越し当日まで使えることは確認できましたが、ガスだけは元栓を止めるため、作業員の人が当日来られるとのことです。

いまコールセンターに電話すると、たいてい「新型コロナウイルスの感染防止のため、コールセンターの人員を減らして対応している」「ネットでも手続ができるので、できるだけそちらを利用してほしい」というメッセージが流れます。

こちらとしても、協力したいのはやまやまなのですが、いざ疑問を解消して、できるだけスムーズに目的を果たそうとすると、「人を介さずにすべてオンラインで解決できるのは意外と少ない」ように感じます。

アマゾンのように、単純に欲しいモノを買うといった場合は人を介さずにオンラインだけで解決できます。特に電子書籍などを利用する際には、本の配送もないので、システムだけですべての取引が完結するので、とても便利です。

一方、公共料金や各種サービスを利用する場合は、個別の事情に応じた対応が生じるため、オンラインを使っても人が介在することがどうしても必要になります。

この点、全体的には利用者目線に立った業務改善の余地がまだまだあると感じます。

大きなトレンドとしては、仕事でも日常生活でもオンライン化が進んでいきます。しかしながら、その流れを加速するためには、「提供者側の利便性×利用者側の利便性」が必要。

そして、そこには、お客様目線に立って、常に改善を続ける姿勢が必ず求められます。

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