ゴールから逆算して業務フローの内容を詰める

ヒーズ株式会社の岩井徹朗です。

クライアントさんと定例ミーティングをしている時のこと。

今まで資料請求先に送付していた小冊子を一部改訂したので、どのようなものを送っているのか、現物を見せてもらいました。

すると、小冊子の他に

・社長の熱い思いを書いた追加資料

・社長のメッセージが入ったDVD

・お客様の声や事例集

・メディアでの掲載事例

・すぐに使えるチェックリスト　　etc.

など、量的に内容的にもかなり盛りだくさんなものを送っておられました。

もともと、「ちゃんと資料が送られてくることを評価してくれるお客さんは多いんですよ」という話はお聞きしていたのですが、正直ここまでのものを送っておられるとは思いませんでした。

私は「これはスゴイ！」と思ったのと同時に、​​​​​​​「これはもったいない！」と思いました。

そもそもメインとなる小冊子でも全ページカラーで、かなり読み応えのあるものです。それ以外にもかなりのお金をかけたDVDなどもついて、送られた資料を全部目を通すとなると、相当な時間がかかります。しかも、チェックリストなどはこの社長のノウハウがぎっしり詰まっており、有料でも欲しい人はいるはずです。

しかし、おそらく100人にこれらの資料を送っても、すべてを見る人はせいぜい一人か二人ではないかと思います。これらの資料を送った後、ステップメール等でフォローアップしつつ、最初のゴールである個別相談への申込を促しているのですが、​​​​​​​次の行動を起こしてもらうという観点からは、業務改善した方がよい点がいくつか見つかったのです。

私も「この商品を明日までに買うと、先着100名様に総額100万円相当の特典が7個もついてきます！」というセールスレターに踊らされて、ついつい商品を買ってしまったことが何回もあります（苦笑）。

では、その後「総額100万円相当の7個の特典」を使ったかと言えば、ほとんど使っていません。

結局あくまで欲しいのはその商品です。7個の特典はお得感を打ち出して、その商品を買うという行動につながる点では効果を発揮しても、買った後に活用してその人が次のアクションを起こすかという点では、必ずしも効果を発揮していません。

有料の、中でも高額の商品を売る側としては、盛りだくさんのおまけをつけて、売れればOKです。

しかし、無料の、もしくは有料でも比較的安い入口商品を最初に売る会社の場合、​​​​​​​「次の有料商品や、より高額の商品をどうしたら買ってもらえるか」という観点から、業務フローの内容を詰めるという姿勢が絶対に必要です。

もし、7個のおまけを用意しているのであれば、それらを一気にプレゼントするのが良いのか、より関心の高い人にだけ送るのが良いのか。

目的があいまいだと、業務フローの中でどうしてもムリ、ムダ、ムラが出てきます。そして、一つひとつのアイテムが持っている意味や価値を掘り下げることで、受取る側の反応もかなり変化するのです。

私がクライアントさんにアドバイスしたことの一つは「これって単なる『追加資料』ではないですよね！」

発送業務を一部変更することで、個別相談の数が増えるのか、それともあまり変わらないのか。次の定例ミーティングが今から楽しみです。

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